Trust Building Melalui Ulasan Online: Studi Kasus Pada Prince Guest House

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah pola perilaku konsumen dalam memilih jasa akomodasi, di mana ulasan online menjadi salah satu sumber informasi utama yang membentuk kepercayaan (trust). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pembentukan kepercayaan konsumen melalui ulasan online terhadap keputusan pembelian kamar di Prince Guest House. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi, dan dokumentasi terhadap ulasan konsumen di platform digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust terbentuk dari kombinasi kredibilitas ulasan, pengalaman personal pengguna, serta respons aktif manajemen terhadap ulasan. Ulasan yang jujur, rinci, dan konsisten memberikan pengaruh signifikan terhadap keyakinan konsumen untuk melakukan pemesanan. Respons cepat dari pihak manajemen juga memperkuat persepsi positif terhadap layanan yang ditawarkan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya strategi pengelolaan ulasan sebagai bagian dari pemasaran digital dalam industri akomodasi. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pemahaman trust building dalam konteks pemasaran digital, serta memberikan rekomendasi praktis bagi pelaku usaha di sektor pariwisata..