PERANCANGAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN INBOUND IVR BANK MENGGUNAKAN PLATFORM GENESYS PURECLOUD

Abstract

Di era digital ini, bank harus mampu memberikan layanan pelanggan yang cepat dan efektif untuk tetap kompetitif. Salah satu solusi yang diadopsi adalah teknologi Interactive Voice Response (IVR) berbasis cloud menggunakan platform Genesys PureCloud. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan mengimplementasikan sistem IVR tersebut guna meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan nasabah di sektor perbankan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode prototyping, yang memungkinkan pengembangan model awal atau prototype untuk diuji dan disempurnakan berdasarkan umpan balik pengguna. Proses pengembangan mencakup beberapa tahap, termasuk pengumpulan kebutuhan, perancangan prototype awal, simulasi penggunaan sistem, pengujian menyeluruh, evaluasi, dan penyempurnaan prototype. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan teknologi IVR pada platform Genesys PureCloud mampu meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan nasabah. Sistem IVR ini dapat mengotomatisasi proses tanggapan awal, menyediakan informasi yang diperlukan, dan mengarahkan panggilan ke agen layanan nasabah jika diperlukan. Evaluasi sistem mengindikasikan bahwa alur IVR dirancang untuk menangani kebutuhan nasabah secara efisien dan responsif. Dengan demikian, penerapan sistem IVR berbasis Genesys PureCloud diharapkan dapat memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan pelayanan dan efisiensi operasional di sektor perbankan..