PERANCANGAN SISTEM CHATBOT WHATSAPP UNTUK PELAYANAN INFORMASI PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN TERNATE UTARA DENGAN PENDEKATAN DESIGN THINKING

Abstract

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong inovasi dalam pelayanan publik, salah satunya melalui pemanfaatan Chatbot berbasis WhatsApp. Kantor Kecamatan Ternate Utara belum mengimplementasikan penggunaan teknologi informasi, sebagaimana indeks SPBE Kota Ternate rendah (1,20 pada tahun 2024) serta observasi awal yang menunjukkan minimnya pemanfaatan sistem digital terintegrasi dan ketergantungan pada layanan tatap muka manual. Waktu tunggu layanan melebihi 30 menit akibat proses menggunakan kertas dan kurangnya aplikasi digital untuk pengajuan administrasi dasar. Penelitian ini bertujuan untuk memanfaatkan sistem layanan informasi publik melalui Chatbot WhatsApp di Kantor Kecamatan Ternate Utara untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan akses informasi yang cepat, efisien, dan responsif. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah model design thinking yang terdiri dari lima tahap, yaitu empathize, define, ideate, prototype, dan test. Chatbot WhatsApp dikembangkan menggunakan tools WAHA (WhatsApp API Gateway) dan n8n (workflow automation tool), yang dapat mengidentifikasi struktur kalimat melalui metode NLP (Natural Language Processing). Hasil uji coba menggunakan Black Box Testing menunjukkan bahwa sistem bekerja sesuai dengan rancangan, di mana seluruh 10 skenario pengujian berhasil dijalankan. Pengujian System Usability Scale (SUS) yang melibatkan 10 pengguna menghasilkan rata-rata skor keseluruhan sebesar 76,25, yang tergolong dalam kategori Good (Grade B). Implementasi Chatbot ini diharapkan menjadi langkah awal dalam proses digitalisasi layanan publik di tingkat kecamatan yang lebih responsif dan transparan, serta mendukung pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.